海南 酒店服務(wù)執(zhí)行力

一、 服務(wù)與卓越服務(wù)，滿意與忠誠

1.小組討論：什么是服務(wù)，什么是顧客

2.回顧服務(wù)和客戶的定義

服務(wù)和顧客的定義

我們離卓越服務(wù)有多遠

3. 客戶的滿意與需求

客戶滿意度是客服人員你們身上的重任

客戶滿意與客戶忠誠

二、客戶至上的服務(wù)心態(tài)

1. 微笑是永遠的魅力

微笑是生活態(tài)度

微笑是對職業(yè)的尊重

2. 微笑服務(wù)的秘訣

誰偷走了你的微笑

心情五部曲：如何調(diào)解壓力和心情

情緒控制：對自己的情緒負責(zé)

3. 客服人員八大服務(wù)心態(tài)分析

測試： 你的服務(wù)心態(tài)和能力如何？

服務(wù)人員需要具備的八大服務(wù)意識

4. 反省與計劃（如何高自己的八大服務(wù)意識？）

三、客戶的期望和感知

1.客戶需求層次和期望的階梯

2. 客戶的期望和感知

顧客期望的由來

感知覺包括的兩大要素

3. 服務(wù)的真實瞬間

期望和感知的差距

認知和事實哪個更有影響力

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