海南 酒店人員服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念

一、客戶最需要什么樣的服務(wù)

1.釣魚理論

2.服務(wù)的態(tài)度

二、提高服務(wù)態(tài)度的根本方法

1.服務(wù)不僅是用嘴，而且要用心。

2.服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果。

3.服務(wù)態(tài)度首先是做人處事態(tài)度，處事的態(tài)度=服務(wù)態(tài)度。

三、服務(wù)態(tài)度的體現(xiàn)

1、微笑和眼神-對(duì)待客戶的面部表情

2、服務(wù)用語(yǔ)總則：用詞貼切、語(yǔ)氣親切、語(yǔ)調(diào)柔和、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)、稱呼恰當(dāng)

四、接待禮儀

（一）接待禮儀

(1)掌握抵達(dá)時(shí)間

(2)注意接待時(shí)的禮儀

(3)服飾要求

（二）到店時(shí)的接待禮儀

(1)歡迎問(wèn)候

(2)發(fā)放分房卡

(3)列隊(duì)歡迎

五、送客禮儀

（一）規(guī)格

(1)準(zhǔn)備好結(jié)賬

(2)行李準(zhǔn)備好

(3)開(kāi)車門

（二）告別

（三）送車

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