一、客戶(hù)服務(wù)技巧

1. 活動(dòng)：你是如何對(duì)待客戶(hù)的

2. 你和客戶(hù)如何進(jìn)行溝通

3. 學(xué)會(huì)控制情緒，實(shí)現(xiàn)開(kāi)心溝通

4. 服務(wù)溝通與卓越人生

5. 如何表達(dá)-說(shuō)的技巧

基本敬語(yǔ)

用顧客喜歡的方式說(shuō)話(huà)

避免使用的話(huà)語(yǔ)

6. 如何觀(guān)察--肢體語(yǔ)言的妙用

7. 如何傾聽(tīng)-同感聆聽(tīng)

聽(tīng)力測(cè)試

傾聽(tīng)的原則

什么是同感聆聽(tīng)

傾聽(tīng)練習(xí)

8. 如何問(wèn)---問(wèn)得智慧

開(kāi)放式問(wèn)題

封閉式問(wèn)題

二、投訴處理的步驟及各步驟技巧

1. 雙贏的心態(tài)

2. 打破思維框架

3. 應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴的步驟及技巧

情緒控制

同感聆聽(tīng)的技巧

承認(rèn)的表述（回答的技巧的運(yùn)用）

征求：詢(xún)問(wèn)（詢(xún)問(wèn)的技巧的運(yùn)用）

解決（解決問(wèn)題的技巧的運(yùn)用）

積極收尾（留住客戶(hù)的技巧的運(yùn)用）

三、角色扮演

1.制作觀(guān)察單

2.各小組準(zhǔn)備及扮演

3.點(diǎn)評(píng)及改進(jìn)

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