酒店電話禮儀-來(lái)電接聽(tīng)的程序

1、總機(jī)接聽(tīng)內(nèi)線電話時(shí)按A、B、C順序執(zhí)行；總機(jī)接聽(tīng)外線電話時(shí)，按現(xiàn)行規(guī)定執(zhí)行。

2、前廳部的總臺(tái)接待、大堂副理、商務(wù)中心、禮賓部應(yīng)按B(英文)、D(英文)、A(中文)、B(中文)順序執(zhí)行。

3、其他各部門(mén)電話(除部門(mén)辦公室外)一律按A、B、C順序執(zhí)行。

4、各部門(mén)辦公室接聽(tīng)電話按：A+辦公室名稱+本人姓名順序執(zhí)行。

5、以上各崗位要求除注明外，一律先使用中文，當(dāng)對(duì)方使用英文時(shí)應(yīng)改為英文服務(wù)。

接聽(tīng)電話的八個(gè)步驟

接聽(tīng)電話的八個(gè)步驟分別是及時(shí)接聽(tīng)、親切問(wèn)候、自我介紹、耐心傾聽(tīng)、妥善處理、準(zhǔn)確記錄、友好道別、掛斷電話。接聽(tīng)電話時(shí)如果有事沒(méi)能及時(shí)接聽(tīng)，應(yīng)向來(lái)電者致以歉意，如:“您好, 對(duì)不起,讓您久等了”。

電話鈴響后應(yīng)立即去接,把握好”鈴聲不過(guò)三”的原則，建議在鈴響第二聲的時(shí)候接聽(tīng)最佳，既不唐突也不會(huì)怠慢來(lái)電者。

接聽(tīng)電話時(shí)需要親切問(wèn)候來(lái)電者,能迅速拉近通話雙方之間的距離，并詛應(yīng)像來(lái)電者作自我介紹，可以避免打錯(cuò)電話,節(jié)約雙方時(shí)間。

通話過(guò)程中要把握好通話的時(shí)間、內(nèi)容和分寸，另外語(yǔ)氣要平穩(wěn)，吐字要清晰，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔精煉。

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