一、課程介紹：

【課程目標】：

1、理解危機，增強危機意識 ，認識到危機公關(guān)的重要性；

2、學(xué)會危機處理的基本原則、流程與操作技巧 ；

3、提高與媒體包括新媒體以及記者打交道的能力；

4、掌握危機預(yù)警制度的制定方法以及危機預(yù)警手冊的編寫；

5、掌握網(wǎng)絡(luò)輿情管理體系的建立方法與具體要點。

二、培訓(xùn)對象：1.董事長、總裁及其它董事會成員；2.總經(jīng)理或副總經(jīng)理等高管；3.首席危機官（危機管理小組組長）；4.公關(guān)部經(jīng)理；5.新聞發(fā)言人；6.其它中高層管理人員。

【涉及案例】：

日本地震、河南雙匯瘦肉精事件、錦湖輪胎事件、上海大火事件、江蘇響水化工廠爆炸謠言事件、李剛校園肇事案、河南航空伊春空難事件、海爾網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控體系、金巖石丑聞事件、新航空難、東航空難、圣元激素門事件、平安保險集會事件、郭德綱綠地門、諾膠囊危機、EXXON漏油危機、金龍魚酸價超標危機、光明乳業(yè)回奶事件、INTEL芯片缺陷危機、杜邦特富龍中國“毒鍋”危機，寶潔SK-II、雀巢碘含量超標現(xiàn)象、三全食品菌超標危機、巨能鈣雙氧水事件、中國移動短信門危機、百度裁員門危機、三鹿三聚氰胺事件、晉商喬致庸危機應(yīng)對、哈大天價藥費事件、分眾傳媒短信門、華為辭職門、富士康跳樓門、豐田召回門事件、北京福壽螺致病事件、江蘇宿遷醫(yī)改之爭、耐克廣告門、周久耕事件、新奧集團公關(guān)費用被曝光事件、康師傅“水源門”事件、東航返航事件、章子怡捐款門事件、南海罷工門事件等。

【課程大綱】：

危機管理概論

什么是危機

危機的概念

危機的六個特點

危機的四個階段：危機潛伏期、危機爆發(fā)期、危機延續(xù)期、危機痊愈期。

有關(guān)危機的三個法則：海恩法則、蝴蝶效應(yīng)、墨菲定律。

什么樣的企業(yè)容易遭遇危機

受眾接受信息途徑的變化

AIDMA法則

AISAS法則

危機的類型

危機狀態(tài)下的利益相關(guān)者：政府、媒體、社區(qū)公眾、股東、競爭者、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、內(nèi)部員工、意見領(lǐng)袖、工會、各類民間組織。

危機管理的原則：戰(zhàn)略先行原則、制度保障原則、預(yù)防第一原則、全局利益原則、勇于擔(dān)責(zé)原則、積極主動原則。

中國式危機公關(guān)的三層含義：政府、媒體、消費者。

案例：寶潔SK2事件

案例：百度裁員事件

案例：立邦漆中國龍廣告事件

案例：周久耕事件

二、危機預(yù)警系統(tǒng)的建立

1、風(fēng)險信息的收集與應(yīng)對策略

（1）收集潛在的風(fēng)險信息

A、媒體：傳統(tǒng)媒體、新媒體等

B、實地調(diào)研：座談會、交流會、研討會等

C、頭腦風(fēng)暴：概念、原則以及應(yīng)避免的誤區(qū)

評估風(fēng)險

風(fēng)險信息類型分析：1、影響企業(yè)效益的信息；2、影響企業(yè)形象的信息；3、對企業(yè)運營產(chǎn)生破壞的信息

B、風(fēng)險信息等級排序：高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率

C、風(fēng)險信息對策研究

危機的出現(xiàn)

預(yù)警機制建立的內(nèi)部架構(gòu)設(shè)計

信息暢通

危機信息報告書

危機事件報告書

內(nèi)部人員權(quán)責(zé)清晰

確保有危機管理小組

有一整套的授權(quán)體系

危機管理小組的建立

危機管理小組的人員構(gòu)成

組織領(lǐng)導(dǎo)者

領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的素質(zhì)

案例：諸葛亮是好領(lǐng)導(dǎo)嗎？

案例：劉邦為何能贏得天下

領(lǐng)導(dǎo)人能否可以擔(dān)任新聞發(fā)言人

案例：南京冠生園違規(guī)事件

案例：王石地震后的不當(dāng)言論

案例：光明回爐奶事件

領(lǐng)導(dǎo)者的媒體駕馭能力

公關(guān)人員

危機涉及到的專業(yè)領(lǐng)域的管理人員：行政后勤支持人員、新聞發(fā)言人、財務(wù)主管、律師或法律顧問、熱線接待人員、心理咨詢專家、意見領(lǐng)袖。

危機管理人員選擇的三大標準

危機管理團隊成員配置的五個小建議

企業(yè)危機預(yù)警的信號

預(yù)警信號一：銷售額與利潤

預(yù)警信號二：財務(wù)指標

預(yù)警信號三：員工表現(xiàn)差

預(yù)警信號四：老板事必躬親

預(yù)警信號五：人力資源費負擔(dān)過重

三、危機處理的步驟與策略

1、危機處理的五種錯誤心理

2、一位省委宣傳部長的總結(jié)

A、視頻欣賞：秦大士的危機公關(guān)

B、視頻欣賞：喬致庸的危機應(yīng)對

危機處理的兩個核心問題

4、危機處理的兩個維度

（1）事實層面：告知、疏導(dǎo)、轉(zhuǎn)換

（2）價值層面：迎合、引導(dǎo)、重建

5、危機溝通的三大原則

（1）3F原則

（2）3O原則

（3）3T原則

6、危機處理的五個步驟

A、分析判斷：四個要點

B、制定目標：定性、定量分析

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