【培訓收益】 

 

員工學會《客戶服務禮儀》可以更好地進行自我形象的塑造和完善，體現(xiàn)個人修養(yǎng)，展現(xiàn)公司精神風貌，維護團隊整體形象，塑造單位品牌形象，學會處理客戶投訴技巧，可以有效地化解危機，提升銷售業(yè)績，提升客戶忠誠度和滿意度，建立企業(yè)核心競爭力及戰(zhàn)斗力。 讓有關客戶服務的卓越理念能真正運用在經(jīng)營管理實踐中。 

 

    第一講：如何培養(yǎng)良好的工作意識——禮由心生，態(tài)度決定一切

 

一、案例鑒賞

木桶原理解析

怎樣理解100—1=0

二、工作態(tài)度

n 我為什么而工作

n 我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）

n 我應該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）

n 打造陽光心態(tài)，樹立危機意識（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）

培訓方式：分析、講解

 

    第二講：服務人員儀容禮儀——培養(yǎng)職業(yè)親和力的技藝

 

n  服務人員工作妝的規(guī)范

n  發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求

n  牙齒、手部、皮膚的護理

n  化妝上崗、淡妝上崗——妝成有似無

n  女士化妝與男士修面的具體要領

n  職場儀容的禁忌

培訓方式：講解、示范、點評

 

    第三講：服務人員的舉止禮儀――職業(yè)魅力的個性化展現(xiàn)

 

n  職業(yè)人的舉止要求：輕穩(wěn)正原則、TOPR 原則、

n  站姿的要領與訓練

n  坐姿、鞠躬的要領與訓練

n  走姿的要領與訓練

n  蹲姿的要領與訓練

n  其他身體語言的訓練

n  遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練

n  眼神的運用與規(guī)范

n  微笑的魅力與訓練

n  舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑

培訓方式：講解、示范、訓練、點評

 

    第四講：服務人員職業(yè)著裝——視覺美學在商務禮儀中的運用

 

n  職業(yè)著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPO原則

n  常見著裝誤區(qū)點評

n  西裝及領帶禮儀

n  鞋襪的搭配常識

n  首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范

n  各類職業(yè)形象著裝方式（日常上班、開會、談判、拜訪等著裝）

培訓方式：分析、講解、提問

 

    第五講：服務人員的言談禮儀――交流中的溝通技巧

 

n  言談禮儀的原則（真誠、文明、專注）

n  談吐的基本技巧（接近、說服、拒絕）

n  傾聽與贊美

n  適度的肢體語言與臉部表情

n  與同事之間溝通交流——小道消息的處理

n  禮儀的用語及避諱原則

培訓方式：講解、案例分析

 

    第六講：常用服務禮儀——吹響商務交往的序曲、平衡的藝術

 

n  寒暄、介紹禮儀

n  名片禮儀

n  握手禮儀

n  引領、接待、座次禮儀

n  拜訪、交談禮儀

n  致意禮儀

n  介紹與自我介紹

n  迎來送往的乘車的禮儀

n  乘坐飛機的禮儀

n  在商務交往中住宿的禮儀

培訓方式：講解、示范、訓練、點評

 

    第七講：服務拜訪禮儀——永遠不要做不速之客

 

n  約定時間，準時赴約

n  輕輕敲門，遞上名片

n  注意握手禮儀

n  開門見山，主題明確