海南 卓越客戶服務(wù)

一、服務(wù)意識建立

人的意識形成

服務(wù)意識形成

服務(wù)意識強(qiáng)化

服務(wù)層次劃分

二、客戶心理分析

撥動客戶心弦的8個(gè)音符

客戶分類和特征描述

客戶十一種心理分析（音符模式等）

客戶十大需求分析（摩天輪理論等）

導(dǎo)致客戶滿意的五因素　

三、卓越服務(wù)技巧

服務(wù)細(xì)節(jié)分析及優(yōu)化（理論、案例、演練）

服務(wù)準(zhǔn)備模板（理論、案例）

服務(wù)傾聽技巧（四大要點(diǎn)理論、案例、演練）

服務(wù)語言技巧（四大要點(diǎn)理論、案例、演練）

服務(wù)做的技巧（三大層次、案例）

服務(wù)表演技巧（理論、案例、演練）

服務(wù)聯(lián)想的技巧（三個(gè)方向）服務(wù)細(xì)節(jié)分析及優(yōu)化（理論、案例、演練）

講解點(diǎn)評接待技巧、應(yīng)答技巧

四、卓越服務(wù)模型

卓越服務(wù)9大黃金法則

服務(wù)支撐系統(tǒng)模型

陽光服務(wù)模型

五、投訴應(yīng)對技巧

投訴原因分類（7大陷阱）

客戶投訴目的分析

投訴利弊分析

投訴應(yīng)對技巧：制勝15招

投訴處理時(shí)機(jī)選擇

掌控用戶情緒方法

說服技巧（理論、案例、演練）

——說服方法

——實(shí)戰(zhàn)演練

——實(shí)用話術(shù)

投訴應(yīng)對十大要點(diǎn)

六、卓越服務(wù)創(chuàng)新

創(chuàng)新思路

創(chuàng)新方法（12口訣）

運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維的服務(wù)創(chuàng)新

過程控制

成果檢驗(yàn)

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