海南 客戶服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范

一、職業(yè)語(yǔ)言應(yīng)具備四性

1、文明性

2、安慰性

3、治療性

4、規(guī)范性

二、文明服務(wù)“七聲”

1、客戶初到有迎聲

2、見(jiàn)面有稱呼聲

3、失誤有道歉聲

4、與客戶合作有謝聲

5、遇到客戶有詢問(wèn)聲

6、接電話時(shí)有問(wèn)候聲

7、客戶離開(kāi)有送聲

三、文明服務(wù)“五心”

1、對(duì)待客戶誠(chéng)心

2、接待客戶熱心

3、聽(tīng)取意見(jiàn)虛心

4、解釋工作耐心

5、服務(wù)細(xì)心

四、客戶服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范

1、對(duì)不熟悉程序和環(huán)境的客戶

2、對(duì)有緊急事著急的客戶

3、客戶休息處以及陪同人員的等待區(qū)

4、對(duì)有意見(jiàn)爭(zhēng)執(zhí)的客戶

5、對(duì)老年和行動(dòng)不便的客戶

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